Az ügyfél valódi problémája

Ügyfeleink gyakran olyan fejlesztési és módosítási igényekkel állnak elő, amelyek első ránézésre teljesen logikusnak tűnnek, mégis valójában csak tünetei egy, a színfalak mögött megbújó igazi problémának. Product managerként a feladat, hogy ezeket az eseteket felismerjük, és a tüneti kezelés helyett a valódi problémát oldjuk meg.

A háttérsztori

Egy nemzetközi, több webáruházzal rendelkező vállalat meglévő vásárlóit alapvetően hírlevelekkel, promóciókon keresztül mozgósítja, új vásárlókat partner hálózatokon keresztül, de ugyanazzal, vagy csak minimális mértékben eltérő promócióval toborozza.
Az angliai irodában a marketing és az online tartalom igazgató dönt a promóció részleteiről, megírják a szöveget, majd utána egyikük leül a dizájnerrel, választanak egy képet a szóban forgó termékről a meglévőkből és kontextusba helyezik, vagy megrendelnek egy új fotót a termékről, amihez egy megfelelően szép környezetbe helyezik azt.
A promóció szövegére négy nyelven van szükség, hiszen a cégnek több áruháza van, a magyart is beleértve, ezért azt elküldik a fordítóknak.
Majd a végleges képet és a fordításokat elküldik a magyar irodának, ahol a web adminisztrátorok beviszik azt a rendszerbe és elindítják a promóciót.

A promóciós banner a főoldalon és több aloldalon is megjelenhet, az egyes oldalak stílusához igazodva. Cégünk, a Grafikarma frontend fejlesztői már korábban rendelkezésre bocsájtottak a webadmin számára néhány alapvető választási lehetőséget, amellyel a képen a szöveget, azaz a live text-et a legalkalmasabb helyre rendezheti. Balra, középre és jobbra vagy éppen a kép tetejére, vertikálisan a közepére, az aljára, különböző színeket és kiemeléseket használhat stb. A fejlesztők arra is ügyeltek, hogy a banneren a feliratok igazodjanak a kijelző méretéhez, azaz reszponzívak legyenek, ha okostelefonon vagy tableten keresik fel az vevők az oldalt, így a feliratok mindig jól olvashatóak maradnak.

Szálka a bőr alatt

Mégis, a promóciók indítása előtt szinte minden alkalommal a webadmin kéréssel fordult frontend fejlesztőink felé:
"Nem lehetne most kivételesen kicsit odébbtenni a szöveget? Olyan hosszút írtak most, hogy a képen a tárgy és a szöveg zavarják egymást. Ráadásul a német nyelvű még sokkal hosszabb, mint az angol..."
A fejlesztő kicsit mindig megigazította, majd a következő héten megint állítani kellett rajta:
"Most meg két címsort küldtek egy helyett, aminek a dupla magasságú betűiből ráadásul nem engednek, így a szöveg teljesen lelóg a képről..."
A fejlesztő megint megigazította, és ki tudja ez a mese meddig folytatódott volna, ha fel nem tűnök a színen. A felekkel lefolytattam az interjúkat, így ismertem meg a fenti folyamatot és találtam meg a szálkákat a bőr alatt.

Merthogy mi is volt itt az igazi probléma, ami megoldásért kiáltott?

Egyrészt az, hogy az angliai irodában a kreatívitásnak semmi nem szabott határt, nem igazodtak semmilyen szabályrendszerhez, amikor a képeket és szövegeket létrehozták. Márpedig a frontenden a megjelenítést esetünkben HTML, CSS és Javascript szabályok nyelvére kell lefordítani, ami lehetetlen feladat egy szabályokat nélkülöző alapanyagból. (Hatása: a wedadmin és a frontend fejlesztő heti többszöri szükségtelen kommunikációja a mindig megújuló, ismétlődő ügyről, ami folyamatosan fontosabb területekről csatornázza el energiájukat.)
Másrészt pedig: a magyar irodában a webadminnak nem volt eszköze arra, hogy a promóció indítása előtt az angol kreatív kollégáknak megmutassa - vagy inkább vizualizálja -, hogy mik a problémás pontok a banner megjelenésével kapcsolatban. (Hatása: a webadmin véget nem érő levelezésre van kényszerítve, hogy a kreatívoktól a megfelelő minőségű és mennyiségű alapanyagot megszerezze.)

Miután ismertettem az összes érintettel a felfedezéseket, ajánlatot tettünk egy kifejezetten cégen belüli használatra létrehozott bannerszerkesztő applikáció kifejlesztésére, amit a talált fájdalmas pontok ismeretében a vállalat elfogadott.

Nekiálltam összegyűjteni az egyes részlegek igényeit, a user story-kat:

  • a kreatívok legfontosabb szempontja az volt, hogy a banner végül szép és elegáns legyen, szellős legyen a tartalom, ugyanakkor szabad kezet szerettek volna a szöveg hosszának és a kiemelt részek nagyságának meghatározásában
  • a webadmin igénye az volt, hogy neki ne kelljen a bannerek megjelenésével foglalkoznia és számára a feladat immár csak a promóció paraméterezése és indítása legyen, amint zöld utat kapott.

Majd megfogalmaztuk a szabályrendszert - amiben a webadmin nagy segítségünkre volt az elmúlt hónapok tapasztalataival -, ami elkerülhetetlenül meg kellett hogy nyírbálja a kreatívok szárnyait: kisebb mértékben a képeket illetően, nagyobb mértékben a szöveget tekintve, pl. a termék oldalakon a vékonyabb banner nem lehetett több címsoros, a kategória oldalon - ahol más volt a banner mérete - viszont igen. Az ésszerű kompromisszumokba mindenki belement.

Csapatunk végül olyan alkalmazást fejlesztett:

  • amivel minden fél (marketing, online tartalomigazgató, dizájner, webadmin és a fordítók) ugyanazon a felületen, ugyanazt a vizualizációt láthatja, így a nyilvánvaló problémák láttán bármelyik fél rögtön észreveszi, ha neki van javítanivalója, anélkül, hogy másokat is be kellene vonnia a folyamatba
  • amivel a tartalomigazgató egyetlen jóváhagyó kattintásával a banner automaikusan létrejön a webáruház megfelelő frontend blokkjaiban.

Mit nyertünk?

  • A webadmin vágya teljesült: csak a promóció indításával kellett törődnie. Heti 7-8 órányi munkája szabadult fel (tartalmazta: alapanyagok próbálgatása "hogyan legyen jó" alapon, kommunikáció a különböző részlegek között).
  • A tartalomigazgató heti 2 órát takarított meg (t.: kommunikáció, a vizualizáció hiánya miatti félreértések nyomozása, jóváhagyás bonyolultsága).
  • A dizájner heti 1 órát takarított meg (t.: dizájn korrekciók, kommunikáció).
  • A fordítók heti 1 órát takarítottak meg (t.: túl hosszú sorok, kifejezések )
  • Frontend fejlesztőink heti 2 óra munkát takarítottak meg cégünknek és heti 2 órányi költséget a webáruháznak (t.: igazítások, kommunikáció).

Egy ilyen banális probléma heti 14 órát emésztett fel erőforrásainkból.
Örülök, hogy most már mindenki értékteremtő feladatokra koncentrálhat!

Szerző: Csaba
Vezető fejlesztő, Product Manager

 

vissza a főoldalra